2024.02.20 - Tue
たまちゃん
【業務効率化】業務マニュアルを作るときのポイントは？Web上でマニュアルを作るときのメリット
当社は、岐阜に本社を置くホームページ制作会社ですが、ともに働くメンバーが増えていくにつれ、新入社員への教育や業務標準化のためにも『業務マニュアル』が必要となりました。そこで本記事では、当社が業務マニュアルを作成するにあたり、
- どのようなツールを使い、
- どのような管理体制にて、
- どのようにして業務の標準化を行ったのか？
について、お話ししていこうと思います。
まずは、業務マニュアルを作成する際のメリットについて、お話しさせていただきます。
業務マニュアル作成のメリット
業務の標準化ができる
業務の標準化を行うことで、新入社員からベテラン問わず、誰もが同じ品質の仕事が出来るようになるため、品質や速度に対するムラがなくなります。
また、ベテラン社員が「もっと業務効率化できないか？」、「生産性を改善できないか？」と行った試行錯誤をマニュアル化し、社内に共有することで、全体的な生産性向上にも期待できます。
教育コストを削減できる
当然ですが、新入社員から業務に対する質問があれば、先輩社員はその都度、解決の為に回答・指導しなくてはいけません。また、別の社員から同じことを聞かれたとしても、その都度その問いに答える必要があります。これでは先輩社員の負担が大きくなってしまうばかりで、生産性は低下しまいます。
そんな時、整備された業務マニュアルがあれば、『わからないことがあれば、まずはマニュアルで調べてもらう』といった対応が可能になるため、従業員の教育にかかる手間・時間を大幅に減らすことができます。
また、入退社に伴う引き継ぎ作業などの際にも、マニュアル化を行うことでスムーズな引き継ぎが可能になるのも大きなメリットですね。
業務効率化につながる
マニュアルは、社内での業務に対する取り決め、ルールが新設される度に更新が必要になります。そして、こういったマニュアル作成・管理を行っていると、普段の業務内容が文字化されているため、自然と不要な作業（ムダ）の洗い出しができます。
例えば、社内ルール新設に伴い、こまめに業務マニュアルを更新していれば、ルール新設に伴って不要となった作業が浮き彫りとなり、それらの改善により、さらなる業務効率化を図ることができます。
このように、業務マニュアルは『現在の業務』に対する説明書のようなものなので、定期的に業務のアップデートを行うことで、社内全体の業務効率化や生産性向上に大きな影響を与えます。
業務マニュアル作成時に気をつけるポイント
内容について
読み手のレベルを想定する
マニュアルは、それを読む人のレベルによって、必要な説明が大きく変わります。
例えば、新人に向けてマニュアルを用意しているのであれば、要所要所に出てきた専門用語の解説なども差し込むべきですし、経験豊富な社員に対して用意するのであれば、逆にそういった解説がない方が読みやすかったりします。
そのため、マニュアル作成時には、必ず読み手の立場になって作成するようにしましょう。（不特定多数の人がマニュアルを使う場合には、初心者に合わせた説明にすると良いでしょう。）
「なぜこの業務が必要か」を明確にする
いつもやっている業務だとつい忘れがちですが、業務マニュアルには必ず、
- なぜこの業務が必要なのか？
- この業務を行うことでどうなるのか？
- どういう気持ちで臨むべきなのか？
などを記入するようにしましょう。
これらを記入することで、常に「ゴール」を意識した行動が可能になるため、行動そのものが目的になりづらく、想定外の事態が発生した際にも、即座に必要な対策を取ることができるようになります。
例えば、営業後のお礼メール送信時に、「営業時に提案した具体例や資料を添付する」といった業務があったとします。
この時、「お客様に具体的な検討をしてもらうために、お礼メールを送ります」と記載されていれば、メールを送る目的が明確なため、「ただお礼メールを送るだけ作業」になってしまうのではなく、新入社員であっても、常にゴール（成約）を意識した行動をとることができるようになるわけです。
文章について
用語を定義する
用語の定義は、マニュアル作りにおいて、非常に重要なポイントです。
用語の定義が曖昧だと、各従業員ごとに認識のズレが生じてしまうため、マニュアル作成の目的でもある『業務標準化』が困難になってしまいますし、業務標準化が困難になれば、マニュアル作成による業務効率化や生産性向上も見込めなくなってしまいます。
そのため、マニュアルを作成する際には必ず、誰が読んでも同じ理解になる言葉で定義をするようにしましょう。
文は短く読みやすい文章にする
業務マニュアルの目的は、『全社員共有による業務の標準化。そして、それによる業務効率化』です。
つまり、業務マニュアルというのは、全社員に読んでもらうのが大前提なわけです。となれば、誰にでもわかるような短く読みやすい文章で解説しなくてはいけません。
もちろん、先ほどお話ししたような、「なぜこの業務が必要なのか？」などの解説は必要ですが、細かく書きすぎてわかりづらくなってしまっては元も子もありません。そのため、定期的に改行を挟みつつ、『一文一義（一つの文章でひとつの意味）』を意識して書いてみましょう！
また、業務確認項目の場合にはチェックボックス方式、業務の流れの解説を行う場合には、フローチャート方式での解説がおすすめです。
マニュアルの運用について
運用しながら加筆修正をする
マニュアルを作成する際に陥りがちなのが、『はじめから完璧なマニュアルを作ろうとしてしまう』ということです。
もちろん、新入社員などの教育も踏まえると、完璧に網羅されたマニュアルがあるに越したことはありませんが、はじめから完璧なものを作ろうとしてしまうと、いつまでも完成しない恐れがあります。このように、マニュアル作成によって生産性が落ちてしまっては元も子もありません。
そのため、業務マニュアルを作成する際には、ある程度のマニュアルを用意したら、以降は運用しながら過不足を補って精度を高めていくようにしましょう。
内容が同じマニュアルを複数作らない
同じ内容が記載されているマニュアルが見つかった際には、必ずどちらかを削除して一つに絞るようにしましょう。
同じマニュアルが複数存在すると、片方にしか載っていない情報などがあった際に、どちらのマニュアルを参考にしていたか？によって、大きな差が生じてしまいます。
部署ごとに担当者を設ける
先ほどお話ししたように、マニュアルというのは社内や部署内での取り決めが更新がされる度に、新しい情報にアップデートされてないといけません。
つまり、業務マニュアルは情報量が減っていくよりも増えていく方が圧倒的に多いのです。となるとある程度のマニュアル運用を行うと、情報量が多くなりすぎて、どれが正しい情報なのか？の判断がつけづらくなってしまいます。
そのため、マニュアル運用する際には、必ず部署や課ごとに担当者を設け、社内の取り決めや業務フローが変更される度に担当者が更新・管理を行うようにしましょう。
業務マニュアルの作り方
①情報を集める
まずは、普段どのように作業を進めているかを洗い出し、箇条書きにしていきます。
箇条書きにより、ざっくりした大枠が決まってきたら、後は実際の業務を通して、追記・補足でマニュアルに肉付けを行っていきましょう。
自分が関わっていない業務の場合は、担当の方に聞き取りを行いましょう。またその際、実際に作業することをイメージしながら、疑問が出そうな部分を質問しておくと、新入社員でも使いやすいマニュアルになるためお勧めです。
例）
■営業後のお礼メールを送る
期限 ： 営業を行った当日
目的 ： より具体的な検討をしていただくため
⇒営業時に提案した商品の資料（PDF）を添付する
手順 ： メールテンプレート「営業後①」を使用。
注意点 ： 議事録を元に営業時の提案内容を記載する
⇒「なぜこれがおすすめなのか？」を明記
②文章化する
箇条書きでの作業単位の詳細を詰め終わったら、次はそれらがより分かりやすくなるよう、文章化していきます。
またこの際、画像や動画を活用すると視覚的に見やすくなるため、複雑な作業などにおいては、軽いイラストや実際のお写真なども添えて作成されることをお勧めします。
例）
■営業後のお礼メールを送る
営業後には、お礼メールを踏まえて、より具体的な検討をしていただくためにも、営業時に提案した商品の資料（PDF）をお送りしましょう。
また、本メールはお礼も踏まえたものの為、営業を行った当日中での送付がベターです。（時間が遅くなってしまった場合には、翌朝での送信の方が目を通していただける可能性が高いため、翌朝にお送りしましょう。）
手順 ： メールテンプレート「営業後①」を使用。
注意点 ： 議事録を元に営業時の提案内容を記載する
⇒「なぜこれがおすすめなのか？」を明記
③フローチャートにして、マニュアルにまとめる
では次に、集めた作業一つ一つを手順通りにつなぎ合わせ、フローチャートにしましょう。
これを行うことで、一連の業務が見える化されるため、入社直後の新入社員であっても、マニュアル通りに業務を行うことで効率よく作業を進めることができます。
例）
①営業アポをとる
②営業準備を行う
③営業（当日）
④営業後のお礼メールを送る
④関係者に共有してブラッシュアップ
フローチャート化を終え、マニュアルが形になってきたら、業務経験者を含む関係者で共有しましょう。
またその際、補足をしたほうが良い部分や内容が分かりにくい部分についてのフィードバックをもらい、それぞれの作業項目に対して微調整を行い、マニュアルをブラッシュアップしていきましょう。
⑤担当者にて管理
マニュアル運用を本格的に開始したら、部署や課ごとに、マニュアル管理の担当者を設けましょう。
マニュアルは常に社内の取り決めやルールが変わるたびに更新されていくものです。更新を行った際には、当然不要な内容なども出てきてしまうため、それらを定期的に管理すべく、マニュアルの管理担当者を設けるのがベターです。
また、マニュアルの共有後にも、社員ごとに品質や作業速度にムラが生じてしまう場合には、マニュアルに抜け漏れがないかを見直すようにしましょう。
当社、業務マニュアルの例
当社では、自社で開発したマニュアル作成・管理ツール『wikipy（ウィキピー）』を利用して、『WEB上でのマニュアル管理』を行っています。
一般的に社内マニュアルといえば、社外持ち出し厳禁の書類状のものがほとんどですが、WEB上で管理を行った方がセキュリティも安心ですし、営業先や在宅勤務中でも随時マニュアルを確認できるため、業務効率化の安定を図ることができるのです。
また、マニュアルをWEB上で管理することで、目的のマニュアルを探す際にも検索機能の利用により、マニュアルに辿りつくまでのタイムロス削減にもつながります。
それでは実際に、当社の社内マニュアルの一部をご紹介していきましょう。
当社の社内マニュアル『wikipy（ウィキピー）』
トップページ
こちらが、当社がマニュアル管理を行っている『wikipy（ウィキピー）』のトップページになります。
wikipy（ウィキピー）では、『非公開ホームページに記事として、マニュアルをストックしていく形』にてマニュアル管理を行っております。そのため、マニュアルを探す際にも、画面中央の検索機能を活用することで、関連する作業のマニュアルの検索が可能です。
また、新しくマニュアルが公開された際には、トップページにて「新着記事」として紹介されるため、従業員間でのマニュアル更新に対する認知が見込めるのもwikipyの特長ですね。
カテゴリ分類
当社はホームページ制作会社ですので、一般的な営業や広報だけでなく、制作部としてコーディング課やデザイン課などが存在します。そのため、課ごとに管理者を設け、それぞれの課にてマニュアルの作成・管理を行っております。
このように、マニュアルを部署や課ごとに分けて管理することで、新入社員などが新たに配属された際にも、業務に対する担当領域が明確になるため、「どのマニュアルを読めばいいのか？」がわかりやすいのも特徴ですね。
記事画面
▼管理画面イメージ |
▼完成するマニュアルのイメージ |
wikipyでは、一つ一つのマニュアルを「記事」として作成・管理するため、基本的には上記（左図）のような記事方式にて、マニュアルを作成していきます。
誰にでも使いこなせるよう、ワンクリックでフローチャートやチェックボックスの作成ができるようになっておりますので、操作に手間取ることなく、右図のようなマニュアルの作成が可能です。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
マニュアルの充実は、新入社員の教育だけでなく、業務の標準化にも大きな影響を与えます。さらに、業務の標準化を行うことで、生産性向上や業務効率化にもつながるため、ITツールの中でも比較的導入を優先すべきツールにあたると思われます。
また、後半にてご紹介させていただいた、当社開発のマニュアル作成・管理ツール『wikipy（ウィキピー）』ですが、現在30日間の無料トライアルを実施しております。
ご契約の際には、トライアル時に作成いただいたマニュアルのデータ引き継ぎにも対応しておりますので、まずはお気軽に無料トライアルよりお試しくださいませ！
この記事を書いた人
たまちゃん
マーケティングデザイン部 マネージャー／Webマーケター 大学在学中に、複数Webメディアを立ち上げ、アフィリエイターとして法人化。設立から2年後、社会貢献などの「働きがい」を求め、リーピーにジョイン。 現在は、現場で培ったWebサイトの運用経験を元に、お客様サイトの運用代行や自社コーポレートサイトの運用など、幅広いマーケティング領域を担当。
