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業務マニュアルを作るときのポイントは?Web上でマニュアルを作るときのメリット

榊原由己 榊原

本日はマニュアルについての話です。

当社は、誰もが基本のルールを理解し作業できるよう、運営体制を整え、マニュアル化を進めてきました。ともに働くメンバーが増えるなかで、「◯◯さんだけが知っている」という状態では、業務に支障が出てきたためです。

業務のマニュアルは、フローを「見える化」したもの。マニュアルがあることで、誰もが「何のためにやるのか」「どのようにやるのか」を理解し、本来の業務に集中することができます。

とはいえ、どのように作ったら良いか分からない、という方もいらっしゃるかと思います。
今回は、マニュアルを作成するときの手順や押さえるべきポイントをご紹介します。

業務マニュアル作成のメリット

業務の標準化ができる

新入社員からベテランの従業員まで、誰もが同じ品質の仕事が出来るようになり、品質にムラがなくなります。
経験のある人が「もっと効率的に業務ができないか?」「パフォーマンスを上げられないか?」と考えたことを、社内の誰もが活用出来るので全体のスピードがUPします。

教育コストを削減できる

質問に対して口頭やチャットなどで回答していると、別の人から質問が挙がった場合も都度答える必要があります。これでは先輩社員の負担が大きくなってしまいます。新しくルールが決定したときもしかり。チャットでは会話が流れていってしまいますので、「どうなったっけ?」となり、履歴をさかのぼって探すことも一苦労です。

マニュアルがあれば内容を探しやすく、作業を教えるときも、記載された箇所を伝えてその上で不明点があれば質問してもらうのみで良く、スタッフの教育にかかる時間を減らすことができます。入退社などの際の引き継ぎもスムーズです。

また、年に数回しかない頻度の少ない業務も、その都度調べたり思い出したりする必要がなくなります。

業務内容の見直しが改善につながる

マニュアルを作るために業務内容を振り返ると、時間のかかっている作業や不要な作業の洗い出しができます。
そして、常につまづいた点をブラッシュアップすることで、同じミスをすることがなくなります

 

マニュアルを作成するときに気をつけるポイント

内容について

読み手のレベルを想定する

マニュアルを使う人は新人なのかマネージャーなのか、経験はどれくらいあるのかなどによって、必要な説明は変わります。読み手の立場になりきって考えるようにしましょう。不特定多数の人がマニュアルを使う場合は、初心者に合わせた説明にすると良いでしょう。

「なぜこの業務が必要か」を明確にする

いつもやっているから、と業務の中で忘れられがちですが、「なぜこの業務をやっているのか」「どういう気持ちで臨むか」を書くことで、想定外の事態が発生したときもすぐに対策がとることができます。

  • ゴール(達成基準)はどのような状態か
  • なぜ達成基準を達成する必要があるか(目的)

目的が明確であれば、「行動そのもの」が目的にならないので、どうすることが最適なのか、柔軟に考えることができます。

文章について

用語を定義する

マニュアルの中で使う用語の定義は一見面倒ですが、重要なポイントです。用語の定義が曖昧の場合、各担当者によって使う言葉が違うと、マニュアルを追記していく中でだんだんと分かりにくくなってしまいます。誰が読んでも同じ理解になる言葉で定義をすることが必要です。
また、普段の会話でもここで定義した用語を使うことで、誤解を防ぎ、より円滑なコミュニケーションができるようになります。

文は短く読みやすい文章にする

一般的に、長い文章は分かりにくくなってしまいがちです。(気づかぬうちに主語が2つになってしまったり……)
業務の確認事項などの場合はチェックシート形式にするのも簡潔で分かりやすいです。

マニュアルの運用について

運用しながら加筆修正をする

マニュアルを初めから完璧に作ろうと思うと「まだ漏れがあるかも……」と、いつまでも完成しない恐れがあります。
運用しながら過不足を補って精度を高めていくほうがずっと良いです。

いつでもすぐに編集出来る点では、Web上でマニュアルを作ることがおすすめです。

内容が同じマニュアルを複数作らない

同じ内容が記載されているマニュアルは、どちらかを削除して一つに絞りましょう。
片方しか載っていない情報があるなど内容に差ができてしまい、ミスのもとになります。

担当者が自分だけでもマニュアルを作成する

同じような確認作業も、毎回ミスなく時間をかけずにやることは難しいので、担当者が自分だけでもマニュアルを作ると良いです。後に、仕事を引き継ぐときも指示が楽になります。

 

マニュアルの作り方

①情報を集める

普段どのように作業を進めているかを洗い出します。何気なくやっている業務は、いざ文章で説明しようとしたときに表現しづらいので、作業をする中で思いついたときにメモしておくと作成しやすいです。

自分が関わっていない業務の場合は、担当の方に聞き取りをします。実際に業務を再現してもらい、手順や注意点を記録します。実際に作業することをイメージして、疑問が出そうな部分を質問しておくと良いでしょう。

項目の例

  • なぜ必要な作業なのか
  • 必要なもの
  • 手順
  • 気をつける点
  • 締切日

②マニュアルにまとめる

手順が分かりやすいよう、文章にまとめます。
画像や表、動画等があるとより分かりやすくなります。

③関係者に共有してブラッシュアップ

マニュアルが形になってきたら、業務経験者を含む関係者で共有し、内容をチェックします。
補足をしたほうが良い部分や内容が分かりにくい部分についてコメントをもらい、修正してマニュアルの運用を開始します。

④定期的に内容を確認

マニュアル通りにやっても目的に到達されない場合、マニュアルに抜け漏れがないかを見直しましょう。
イレギュラーな対応など注意点も、随時追記していきます。頻度の少ないものほど対応出来る人が少なく慌ててしまいますが、事例として追加しておくと次に同じことが起きたときにも安心です。

また、数ヶ月に1度など、定期的に見直すと、不要なフローが見つかることもあります。

 

マニュアルの内容例

リーピーがマニュアルに残していることの一例をご紹介します。

制作時のルール

デザインやコーディング(プログラミング)の決まり、ライティングの送り仮名など、社内で決めたルールを記載し、日の浅いメンバーにも覚えてもらうようにします。

操作方法・覚書

ソフトの操作方法やショートカットはもちろん、画像加工を素早くきれいに行う方法、管理画面のカスタマイズなど、制作に関わって調べたこと・共有したいことはまめにマニュアル化しています。また、おすすめのリンク集も覚書として書かれています。

お客様からの質問回答集

よく質問のある事柄はどんな業種にもそれぞれあると思います。
お電話・メールなどでご連絡のあった内容を記録しておくと、同じご連絡があったときに「担当者に確認します」という必要がなく、スムーズに回答ができます。

事務作業

有給休暇の申請方法や日報の書き方など。入社時に読んでもらうだけでなく、社内全体で使われています。

まとめ

いかがでしたでしょうか?
当社でも、マニュアル化が追いついていない部分があるので、よりマニュアルをブラッシュアップして、ホームページ制作やお客様への対応を迅速に行っていく所存です。

   

なお、当社では、自社開発のWeb上で簡単にマニュアルを作成できるツール「wikipy(ウィキピー)」を活用しています!管理画面がわかりやすく、ブログ更新程度の操作でマニュアルを作成できるので、デザイナーでなくても簡単に更新ができます。

 

▼管理画面イメージ ▼完成するマニュアルのイメージ

詳細検索:キーワードやカテゴリ、作成者での絞り込み検索などで、必要なマニュアルをすぐに見つけられる
お気に入り登録:よく見るページをすぐに見られる
コメント機能:マニュアルへの質問や意見、フィードバックなどを記録できる

など、「あったら便利だなあ」という機能を盛り込みました。

詳しくはこちら

30日間無料トライアルもございますので、ご興味をお持ちいただけるようでしたらぜひお試しください!

榊原由己

この記事を書いた人

榊原

WEBディレクター/2015年入社/愛知県出身/学生時代からアルバイトとしてリーピーに関わっていたため、リーピー歴は3番目に長い/読書をしていると周りから話しかけられても気づかないほど本が好きな幼少期を過ごす/そのとき培った国語力からライティングを担当/特技は和太鼓/2018年は自炊を頑張りたい。

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