「企業のオンライン化」の時代に。これからの営業スタイルの変化について。

緊急事態宣言の対象が全国になり、これまで以上に「企業のオンライン化」が必要な時代に入ってきました。
この流れは個人的には2021年夏まで、何らかの形では続くと思います。その理由はワクチンの開発です。ワクチンが無いと、抗体を持たないといつでも感染するリスクが残るため、根本的な解決はワクチンの開発だと考えています。それまでは多少の自粛の低減などはあるとは思いますが、経済活動が元に戻ることは無いと考えています。

しかし、経済活動が「元に戻る」こと自体は今後も無いと思っています。元に戻らず、新しい形の経済が生まれるはずです。人々が覚えてしまった消費活動に対する変化はそう簡単に戻ることはなく、新たな時代に入ったと捉えて、自社をアップデートさせていく必要があります。

BtoCビジネスを中心に大きな変化が生じていますが、当然BtoBビジネスも変わっていかなければいけません。そんな状態が続く、これからの企業の営業スタイルに関して、今考えていることを書きます。

人が営業することの重要度が無くなる

これまでは対面での営業が基本でした。むしろ、それ以外の営業の選択肢がほぼありませんでした。実際には昔から様々なツール自体はあったのですが、それが「人と会わない」ことがデフォルトになってきている今、対面で行うことが一気に難しいものとなりました。

それがまずは「オンライン」での営業に変わりました。Zoomなどのビデオ会議ツールはメールや電話などと同じく、これから誰しもが使えることが当たり前になります。会社で使う機会が増えると、個人で使うことへの抵抗感も無くなっていきます。つまり、BtoCにおいても自宅でオンラインで営業を受ける時代になると思います。そのため、足で稼いでいた「飛び込み」などの営業は今後無くなっていくと思っています。

私としては、この「オンライン営業」さえも無くなっていくと思っています。営業自体を録画した映像で説明する時代になり、それが受ける側から見ても一般化していき、疑問点や相談したいことだけを聞くための営業になっていくと思います。そのためにはオンラインで繋げることも考えられますが、実は大事なポイントは「営業資料」の重要性がこれまで以上に増すということです。

オンライン営業をすでに行っている会社はこの営業資料の重要性に気付いていると思います。どうしても対面の時とは感覚が違うので、資料やデモを共有しながら、オンラインで説明する営業が当たり前になります。

つまり、人ではなく、「録画した映像」や「資料」が営業するようになっていきます。（正確にはユーザが検討を開始し、Webサイトとの接点を持った瞬間から営業が始まっているのですが、そのあたりは別の機会に書きます。）

よくある質問を充実化する必要性が増す

「よくある質問」という言葉はいつの間にか一般的な言葉になっていますが、QAやFAQとも言われるものです。これまでは対面で営業マンから説明を受け、その人の人柄も含めて、発注をしていました。オンラインでも人柄はある程度伝えられますが、やはりそれは対面には劣ります。人は距離感からも検討する上での判断材料にしているからです。つまり、これまでは営業マンの人柄が良い場合に、多少の疑問点があっても、「この人なら、契約後何かあっても良くしてくれるだろう。」と感じ、頭の中で疑問点がすぐ思い浮かばない場合でも、安心感から発注していました。しかし、オンラインが主流になっていき、さらには映像だけの営業も増えていくと、この疑問点に対しては、お客様主導で調べて、解決できる状態を作っておくことが大事になります。

これは最近普及しているAIを用いたチャットボットでも代用できる部分だと思いますが、個人的には人は常に自分から疑問点を頭に思い浮かべられる生き物ではないと思っているので、自ら質問を書き込まないといけないチャットボットでは不十分だと考えています。そのため、AI時代においてはアナログとも言える方法ですが、よくある質問が並べられたWebサイトを持ち、営業中のお客様にはそのサイトを見ていただき、疑問点を無くしていただく営業スタイルも必要なると考えています。（AIが発達していくと、ユーザが何を考えているかをAIが判断するようになるので、その時にはAIの方が良くなると思いますが、これには個人のネット上での行動履歴を取得しておく必要があるので、どこまで出来るようになるかは未知数です。）

尚、当社のWebマニュアル作成ツール「wikipy」はこの外部向けのよくある質問サイトを安価かつ簡単に制作できるサービスとなっておりますので、オススメです。実際に誰でも使っている大手チャットサービスの会社さんも、当社のwikipyをご利用いただき、外部向けのよくある質問サイトを公開されています。

時間が一気に短縮され、短時間を複数回重ねる営業になる

オンラインの良さは、すぐに開始できることです。そのため、これまでは問い合わせを受けてから、アポ調整をし、来週のいついつに伺います、と言っていた営業が問い合わせを受けたその日にすぐに開始できるようになります。オンラインでの打ち合わせは常々言っていることがあり、実際に当社でも推奨しているのですが、「来週の1時間の打合せよりも、今日からの直近で20分の打合せを3回行う」方が圧倒的に相手に伝わるということです。これは人が会話をした後の思考の中で、打合せをしている時間以外でもお互いその仕事の話について考える時間を設けており、それにより1回あたりの打合せが濃くなるからです。1時間通しの打合せでは、この合間の思考の時間が取れないため、短時間で3回の方が、同じ60分の打合せだとしても、理解度が違う結果になります。

また、オンラインの場合、いわゆるアイスブレイクが無い、もしくは少ない状態で始まります。これは誰が決めたわけでもなく、自然とこうなるケースが多く、対面の時のような数分間のアイスブレイクをして、オンライン営業が行われている場面を見たことがありません。おそらく、これも人の中で感覚的に共通認識を持っているインサイトです。そのため、商談時間も短くなるケースが多いです。

つまり、時間が短縮される中、対面の時とは違う伝わり方の弱さはあるが、合間の思考時間がプラスされるため、回数を重ねる方がお互いにとって理解しやすい状態になると言えます。

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このように「企業のオンライン化」に伴い、これまでの「営業」がアップデートされていきます。まだまだ、BtoCだから無理、うちの業態ではオンラインは出来ないと思われていますが、ここを一気にオンライン化させられないか考え、ここに早めに取り組む企業がこれから生き残っていけるのではないかと考えています。

「企業のオンライン化」。

これはビデオ会議を採り入れればそれで十分というものではなく、これまで対面で行ってきた営業の全工程をオンライン化してみることだと考えています。